再论SMTH的倒掉[转]
有感天津的服务意识
Mar
18
飞刀兄一口气做出了《我对你“不满意”》，我昨晚冲动间说了句“飞刀哥你做得不太对噢”，理由是：
没想到一觉醒来，发现飞刀兄又撰文了--看来他真是个笔耕不辍的记者阿呵呵。他在《“不满意”之对不对》中说：
第1，“没拿单子”之前，我不知道你是觉得里面“没有顾客”还是真的看到里面“没有顾客”？如果是后者，那么，则我的假设确实不太有效；但是，你是 “径自走到柜台，里面的确没人”，所以我觉得，你只是觉得里面没有顾客而已。另外，招行门口的服务人员没有提醒你，这个不能是你没拿单子的理由--因为，你是知道要拿单子的，由“我想，既然没人等，我还要什么单子”可以推出来。所以，门口的服务人员不提醒你，对你不拿单子不起决定作用。
第2，我也觉得你反驳有理。营业人员应该作好你的说服工作，但她没有。或者，她觉得“那不行，您得去排号”已经说明了；或者，她有难言之瘾，个人觉得，排号单不仅“是为了解决人多等候的东西”，同时，也是衡量营业人员的业务量的。但是这点是很难向顾客说的，她总不能说“上司是从我收到的单子数来给我发奖金的。所以我希望您能支持我--您把单子交给我，我给您办理业务”；或者，当时她太忙了，因为你后面有其他顾客，并且是拿着单子的顾客；或者，她EQ……
第3，细节决定成败……我当时漏掉了“这时候又进来一个人，也没拿号单，就直接去另外一个柜台”这句话……所以你觉得我的意见不合理是合理的。不同的业务人员，处理同类的事情时有着不同的规则，这很正常的，因为，个人理解不同。在目前这种环境下，能做到所有的细节都统一的企业好象还没有。即使是政府发言人，在统一口径之前，他们的对某些事情的看法都会不一样，更不用说一个股份制的企业的营业人员了。
PS：
我所发表的评论只是纯粹发表评论，没有什么目的，如果有，就是想说招行小姐某方面做得不足，她没有体谅顾客；而刀哥也没有很体谅招行小姐:)
至于“中国的服务行业水平不高呢,先有人自己不把自己当顾客”这点，我觉得不成立呵呵。
另外，我不是小广东而是小广西:)
最后编辑： caii 编辑于June 23, 2006 13:32
引用
1 屏幕上显示"前面有0人等候"的原因至少有2,第一个原因，是你所想到的原因--没人；第二个原因是，所有的人都像你一样“径自走到柜台”。这样，就会造成柜台前有人排队，但是屏幕上显示"前面有0人等候"的情况
--虽然“里面的确没人”，但是，你没进去之前，你没有得出这个结论，你是“径自走到柜台”才发现“进来的时候这里就没顾客“的。
2 按你所说，你“后面进来一个顾客，没看屏幕，直接按了张单子”，那么，他的单上顺序号应该是第一的，营业人员不办理你的业务而办理他的，是合理的，否则就是对对顾客的承诺没有实现。
3 “这时候又进来一个人，也没拿号单，就直接去另外一个柜台，结果就直接办了” 营业人员这么做，应该有她的原因，可能是她觉得做事应该要灵活点，也可能是她觉得之前对你不周，所以，碰到第二个你之后，处理方式有所改变
--虽然“里面的确没人”，但是，你没进去之前，你没有得出这个结论，你是“径自走到柜台”才发现“进来的时候这里就没顾客“的。
2 按你所说，你“后面进来一个顾客，没看屏幕，直接按了张单子”，那么，他的单上顺序号应该是第一的，营业人员不办理你的业务而办理他的，是合理的，否则就是对对顾客的承诺没有实现。
3 “这时候又进来一个人，也没拿号单，就直接去另外一个柜台，结果就直接办了” 营业人员这么做，应该有她的原因，可能是她觉得做事应该要灵活点，也可能是她觉得之前对你不周，所以，碰到第二个你之后，处理方式有所改变
没想到一觉醒来，发现飞刀兄又撰文了--看来他真是个笔耕不辍的记者阿呵呵。他在《“不满意”之对不对》中说：
引用
1是无效假设，它跟这件事情本身没有关系，招行门口都有服务人员，进来顾客就会让人拿单子，但是昨天因为没有顾客，所以我没拿单子服务人员也没有提醒，再说这两种可能性，对事情发展都不起决定性作用，只是潜在的影响因素。
2我觉得没错，我没有单子，而对方拿了单子，因此就算我比她先进来，从银行的服务角度来说，也应该先办她的业务——这一点我并不否认，不过需要提醒一点的是，既然在办后面的业务时是从银行的服务角度来考虑，那么同样的服务角度出发，她就应该做好我的说服工作，因为我当时非常清楚地向她表示了我的异议，她对此不予回应已是不妥。银行是服务行业，必须一视同仁地给顾客公平享受服务的权利，否则就不要说什么优质服务。
3是让我觉得是最不合理的，我表述得非常清楚，最后进来的那个人，不是给我办业务的柜台小姐接待的，而是在另外一个柜台。这说明在同样的银行，不同的业务人员，处理这样事情的时候有着不同的规则，可能是个人理解不同，但这种理解会给顾客带来不同的心情；而且这也从一个侧面证明了，招行给顾客提供的是不一样的服务——在成熟的商业社会，这是一种不成熟的表现——就算按你所说，她有自省，但那是她的事，对于我这个顾客来说，没感觉到，所以我没必要因此觉得满意。
2我觉得没错，我没有单子，而对方拿了单子，因此就算我比她先进来，从银行的服务角度来说，也应该先办她的业务——这一点我并不否认，不过需要提醒一点的是，既然在办后面的业务时是从银行的服务角度来考虑，那么同样的服务角度出发，她就应该做好我的说服工作，因为我当时非常清楚地向她表示了我的异议，她对此不予回应已是不妥。银行是服务行业，必须一视同仁地给顾客公平享受服务的权利，否则就不要说什么优质服务。
3是让我觉得是最不合理的，我表述得非常清楚，最后进来的那个人，不是给我办业务的柜台小姐接待的，而是在另外一个柜台。这说明在同样的银行，不同的业务人员，处理这样事情的时候有着不同的规则，可能是个人理解不同，但这种理解会给顾客带来不同的心情；而且这也从一个侧面证明了，招行给顾客提供的是不一样的服务——在成熟的商业社会，这是一种不成熟的表现——就算按你所说，她有自省，但那是她的事，对于我这个顾客来说，没感觉到，所以我没必要因此觉得满意。
第1，“没拿单子”之前，我不知道你是觉得里面“没有顾客”还是真的看到里面“没有顾客”？如果是后者，那么，则我的假设确实不太有效；但是，你是 “径自走到柜台，里面的确没人”，所以我觉得，你只是觉得里面没有顾客而已。另外，招行门口的服务人员没有提醒你，这个不能是你没拿单子的理由--因为，你是知道要拿单子的，由“我想，既然没人等，我还要什么单子”可以推出来。所以，门口的服务人员不提醒你，对你不拿单子不起决定作用。
第2，我也觉得你反驳有理。营业人员应该作好你的说服工作，但她没有。或者，她觉得“那不行，您得去排号”已经说明了；或者，她有难言之瘾，个人觉得，排号单不仅“是为了解决人多等候的东西”，同时，也是衡量营业人员的业务量的。但是这点是很难向顾客说的，她总不能说“上司是从我收到的单子数来给我发奖金的。所以我希望您能支持我--您把单子交给我，我给您办理业务”；或者，当时她太忙了，因为你后面有其他顾客，并且是拿着单子的顾客；或者，她EQ……
第3，细节决定成败……我当时漏掉了“这时候又进来一个人，也没拿号单，就直接去另外一个柜台”这句话……所以你觉得我的意见不合理是合理的。不同的业务人员，处理同类的事情时有着不同的规则，这很正常的，因为，个人理解不同。在目前这种环境下，能做到所有的细节都统一的企业好象还没有。即使是政府发言人，在统一口径之前，他们的对某些事情的看法都会不一样，更不用说一个股份制的企业的营业人员了。
PS：
我所发表的评论只是纯粹发表评论，没有什么目的，如果有，就是想说招行小姐某方面做得不足，她没有体谅顾客；而刀哥也没有很体谅招行小姐:)
至于“中国的服务行业水平不高呢,先有人自己不把自己当顾客”这点，我觉得不成立呵呵。
另外，我不是小广东而是小广西:)
最后编辑： caii 编辑于June 23, 2006 13:32
